第三个是“错”与“不对”的运用。“错”与“不对”虽然表达的意思是一样的,但是在不同的语言表达时,给人的心理感觉却有着很大的差异。当一个人做错了事情的时候,大家都会说那个人做错了事,那个人听到后心里肯定会很不舒服。FBI的探员们在遇到这种情况的时候,就可以很好地解决这件事情。
FBI探员比利在对某个案件进行调查的时候,受一些错误线索的引导,把案件的嫌疑对象转移到了其中一名证人身上。在案件结束的时候,比利向这名证人表示了歉意。可是这名证人很是愤怒,不但不接受比利的道歉,还要求把他的上司找来。比利在无奈之下,只能将自己的上司请出来解决这件事情。比利的上司到达后,并没有像想象中那样批评比利:“都是你犯的错,别人不接受你的道歉是应该的。”因为这样的批评,不仅会使比利的心里很委屈从而产生怨念,还会激起那名证人的怒火,更加抓住这个理由不依不饶。不但解决不了事情,或许还会使情况变得更糟。
比利的上司是这样和那名证人解释的:“这件事情确实是比利做得不对,您请放心,比利会为他自己的行为负责的。”比利的上司心里明白,他的目的是为了化解两人之间的矛盾,“错”这个字眼显得过于严厉,会激起证人的厌烦感,不利于矛盾的化解。而“不对”就会显得温和很多,起到的效果自然也不一样。